Fahr­gast­freundlich­keit im ÖPNV: Warum digitale Kundenbindung mehr ist als Technik

In der NahverkehrsPraxis 4/2026 – Seite 20/21 – hat Sylvia Lier von TAF mobile genau darüber geschrieben. Der vollständige Fachartikel ist in der Ausgabe nachzulesen, die hier erhältlich ist.

Für den TAF mobile Blog haben wir mit Sylvia Lier ein ergänzendes Interview geführt: Als Blick hinter die Kulissen, als fachliche Einordnung und als Impuls dazu, warum Fahrgastfreundlichkeit, digitale Kundenbindung und Lösungen wie Loyal2Go künftig noch stärker zusammengedacht werden sollten.

Sylvia Lier, du betonst, dass Fahrgastfreundlichkeit im ÖPNV nicht allein durch Takt, Preis oder Komfort entsteht, sondern auch durch Orientierung, Vertrauen und positive Nutzungserlebnisse. Warum ist dieser Aspekt heute so wichtig – oder war er es eigentlich schon immer, nur dass erst die heutigen digitalen Möglichkeiten diese Faktoren sinnvoll miteinander verbinden können?

Sylvia Lier: Das Thema war im Grunde schon immer relevant. Menschen nutzen Mobilität nicht rein rational. Sie entscheiden sich für Verkehrsmittel, wenn sie sich orientieren können, sich sicher fühlen und das System als verlässlich wahrnehmen. Lange Zeit wurde im ÖPNV allerdings vor allem über Angebot gesprochen: mehr Linien, dichtere Takte, günstigere Tickets. Das bleibt wichtig – reicht aber allein nicht aus.

Heute sehen wir deutlicher denn je, dass zwischen vorhandenem Angebot und tatsächlicher Nutzung oft eine Lücke besteht. Genau diese Lücke entscheidet aber über den Erfolg der Mobilitätswende.

Die digitalen Möglichkeiten helfen uns erstmals, diese Faktoren systematisch miteinander zu verbinden. Plattformen und Apps schaffen Transparenz, Orientierung und Einfachheit. Bonusprogramme und Gamification-Ansätze ergänzen das um eine emotionale Komponente: Nutzerinnen und Nutzer erhalten unmittelbares Feedback und erleben ihren eigenen Beitrag zu nachhaltiger Mobilität.

Dadurch verändert sich die Beziehung zum ÖPNV. Aus einer rein funktionalen Nutzung wird ein positives Nutzungserlebnis. Und genau das stärkt Vertrauen, Routine und letztlich auch das subjektive Sicherheitsempfinden.

Viele Verkehrsunternehmen investieren aktuell stark in Digitalisierung. Warum werden Themen wie Motivation, Nutzerverhalten und Kundenbindung deiner Erfahrung nach trotzdem noch unterschätzt?

Sylvia Lier: Viele Verkehrsunternehmen kommen historisch aus einer stark angebotsorientierten Logik. Der Fokus lag jahrzehntelang darauf, Verkehr zuverlässig bereitzustellen: Fahrzeuge, Fahrpläne, Infrastruktur und Tarifsysteme. Das bleibt selbstverständlich die Grundlage eines funktionierenden ÖPNV.

Mit der Digitalisierung verändert sich jedoch die Perspektive. Es geht nicht mehr nur darum, ob ein Angebot existiert, sondern wie Menschen es tatsächlich erleben und nutzen. Genau an diesem Punkt werden Motivation, Nutzerverhalten und Kundenbindung entscheidend.

Ich glaube, diese Themen werden deshalb noch unterschätzt, weil der ÖPNV lange keinen echten Wettbewerbsdruck beim Nutzererlebnis hatte. Heute konkurriert er aber permanent mit sehr nutzerzentrierten digitalen Angeboten – vom Onlinehandel bis zu Mobilitätsplattformen. Menschen erwarten einfache, intuitive und personalisierte Erlebnisse inzwischen auch im Nahverkehr.

Hinzu kommt: Verhalten zu verändern ist deutlich anspruchsvoller, als Technologie einzuführen. Eine App allein erzeugt noch keine Nutzung. Entscheidend ist, ob sie Menschen motiviert, Vertrauen schafft und einen spürbaren Mehrwert im Alltag bietet.

Loyal2Go verbindet Bonusprogramme mit nachhaltiger Mobilität. Gab es bei der Entwicklung Erkenntnisse oder Aha-Momente, die dich selbst als Expertin überrascht haben?

Sylvia Lier: Ja, durchaus. Besonders überrascht hat mich, wie schnell Nutzerinnen und Nutzer das Thema angenommen haben und wie stark die emotionale Wirkung tatsächlich ist.

Im ÖPNV wird häufig angenommen, dass Menschen ausschließlich preis- oder angebotsgetrieben entscheiden. Unsere Erfahrung mit Loyal2Go zeigt aber: Wertschätzung, Sichtbarkeit und positives Feedback spielen eine deutlich größere Rolle als oft gedacht.

Das sieht man auch an den Zahlen. Bereits innerhalb von sechs Monaten konnten im ersten Anwendungsfall rund 35.000 Nutzerinnen und Nutzer für das Bonusprogramm gewonnen werden. Diese Dynamik hat selbst uns überrascht und zeigt, wie groß das Bedürfnis nach modernen und stärker personalisierten Nutzungserlebnissen ist.

Ein weiterer wichtiger Punkt war die Erkenntnis, dass Bonusprogramme nur dann ihre volle Wirkung entfalten, wenn sie direkt in bestehende Mobilitätsplattformen integriert sind. Genau dort, wo Mobilität organisiert wird, entstehen Relevanz und Nutzung.

Außerdem haben wir gesehen, wie wichtig die Sichtbarkeit nachhaltigen Verhaltens ist. Wenn Nutzerinnen und Nutzer ihren Fortschritt sehen, Statuslevel erreichen oder Vorteile regionaler Partner nutzen können, entsteht eine ganz andere Bindung zum ÖPNV.

Im Artikel sprichst du über Transparenz, Orientierung und einfache Prozesse als wichtige Faktoren für wahrgenommene Sicherheit im ÖPNV. Welche Rolle spielt dabei die Nutzererfahrung in einer App im Detail – was muss sie dem User bieten?

Sylvia Lier: Die Nutzererfahrung in einer App spielt eine zentrale Rolle, weil sie heute oft der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Fahrgast und Verkehrssystem ist. Für viele Menschen beginnt dort die gesamte Reise.

Eine gute App muss vor allem Komplexität reduzieren. Nutzerinnen und Nutzer erwarten keine technische Plattform, sondern eine einfache Unterstützung im Alltag. Sie möchten schnell verstehen: Wie komme ich ans Ziel? Welches Ticket brauche ich? Was kostet mich die Fahrt? Und kann ich mich darauf verlassen?

Genau diese Klarheit schafft Vertrauen.

Dazu kommt Transparenz. Die App sollte Prozesse nachvollziehbar machen und kontinuierlich Rückmeldung geben – etwa zu Reiseverlauf, Ticketstatus oder Bonuspunkten. Menschen möchten verstehen, was passiert und welchen Nutzen ihr Verhalten hat.

Wichtig ist außerdem eine durchgängige Nutzererfahrung. Von der Reiseauskunft über Buchung und Ticketing bis hin zu Sharing-Angeboten oder Bonusprogrammen sollte alles möglichst nahtlos funktionieren. Jeder Medienbruch erzeugt Unsicherheit und Reibung.

Am Ende geht es nicht nur um digitale Funktionalität, sondern darum, dass der Fahrgast das Gefühl hat: „Ich finde mich zurecht, ich habe alles im Griff und das System unterstützt mich.“

Besonders spannend ist die Idee regionaler Partnerschaften innerhalb eines Bonusprogramms. Warum kann genau diese Verbindung zwischen ÖPNV und regionalen Angeboten einen echten Unterschied machen?

Sylvia Lier: Weil Mobilität nie isoliert stattfindet. Menschen fahren nicht „zum Selbstzweck“ mit Bus oder Bahn, sondern um einzukaufen, Freunde zu treffen, Kultur zu erleben oder zur Arbeit zu kommen. Genau deshalb liegt in der Verbindung von ÖPNV und regionalen Angeboten ein enormes Potenzial.

Regionale Partnerschaften machen nachhaltige Mobilität greifbarer und alltagsnäher. Wenn Nutzerinnen und Nutzer Vorteile bei lokalen Händlern, in der Gastronomie oder bei Freizeit- und Kulturangeboten einlösen können, entsteht ein Mehrwert, der über die eigentliche Fahrt hinausgeht.

Dadurch verändert sich auch die Wahrnehmung des ÖPNV. Er wird stärker als Teil eines regionalen Lebens- und Wirtschaftssystems wahrgenommen – nicht nur als Transportmittel.

Gleichzeitig profitieren alle Beteiligten: Verkehrsunternehmen stärken Kundenbindung und Nutzung, regionale Partner erhalten zusätzliche Sichtbarkeit und Frequenz, und Kommunen fördern sowohl nachhaltige Mobilität als auch lokale Wertschöpfung.

Besonders spannend finde ich, dass dadurch neue Formen von Kooperation entstehen. Verkehrsunternehmen entwickeln sich stärker zu Plattformen und Vernetzern innerhalb einer Region. Genau darin liegt aus meiner Sicht eine große Zukunftschance für den ÖPNV.

Vielen Dank, Sylvia Lier, für die Einblicke hinter die Kulissen und die fachliche Einordnung dazu, wie digitale Kundenbindung, Nutzererlebnis und nachhaltige Mobilität im ÖPNV künftig noch enger zusammenwirken können.

Mehr zu Loyal2Go gibt es hier