Online-Bewertungen eröffnen neue Perspektiven auf Pflegequalität

Was macht gute Pflege aus, und was davon wird im Internet sichtbar? Diesen Fragen ist das Forschungsprojekt ErPA – Erfahrungsberichte und Bewertungen von Pflegebedürftigen und Angehörigen in den sozialen Medien – drei Jahre lang an der Hochschule Hannover (HsH) und der Universität Bielefeld nachgegangen. Die Ergebnisse liegen nun vor: Online-Bewertungen bilden eine Perspektive auf Pflegequalität ab, die in den etablierten Qualitätssystemen bislang kaum berücksichtigt wird.

Analyse von mehr als 114.000 Google-Bewertungen

Für das Projekt wurden erstmals in Deutschland Online-Bewertungen stationärer Pflegeeinrichtungen wissenschaftlich ausgewertet. Das Forschungsteam analysierte mehr als 114.000 Google-Bewertungen von nahezu 10.000 Einrichtungen. Ergänzend führte es qualitative Interviews und befragte An- und Zugehörige sowie Einrichtungsleitungen. Das Projekt wurde von September 2023 bis August 2026 vom Niedersächsischen Ministerium für Wissenschaft und Kultur und der VolkswagenStiftung gefördert.

„Online-Bewertungen sind weit mehr als Sterne im Internet. Sie machen sichtbar, was Menschen im Alltag als gute oder schlechte Pflege erleben – etwa Freundlichkeit, Kommunikation, Atmosphäre oder den Umgang mit Angehörigen. Genau diese Perspektive wird in klassischen Qualitätsberichten bislang nur begrenzt abgebildet“, sagt Prof. Dr. Nina Fleischmann von der Hochschule Hannover.

Zwischenmenschliches steht im Vordergrund

Die Analysen zeigen: In den Bewertungen spielen pflegefachliche Einzelaspekte meist eine untergeordnete Rolle. Die Verfasserinnen und Verfasser schildern vor allem zwischenmenschliche Erfahrungen und den Umgang im Alltag. Negative Bewertungen werden besonders häufig gelesen und kommentiert und können das öffentliche Bild einer Einrichtung nachhaltig prägen. Nur wenige Einrichtungen reagieren bislang aktiv auf Rückmeldungen im Netz.

Angehörige lesen mit, entscheiden aber nicht allein nach Sternen

Fast 87 Prozent der befragten Angehörigen hatten bereits Online-Bewertungen zu Pflegeeinrichtungen gelesen. Bei der Wahl einer Einrichtung wiegen persönliche Eindrücke, Empfehlungen und der Ruf des Hauses jedoch schwerer als die Sternebewertung. Viele Angehörige wünschen sich, dass Einrichtungen insbesondere auf kritische Bewertungen öffentlich reagieren.

Rund zwei Drittel der befragten Einrichtungsleitungen halten Online-Bewertungen für wichtig für die Außenwirkung ihrer Einrichtung. Gleichzeitig begegnen viele ihnen mit gemischten Gefühlen: Kritik greifen sie lieber im persönlichen Gespräch auf, der öffentliche Charakter digitaler Bewertungen wird teilweise als belastend empfunden. Etwa die Hälfte der befragten Einrichtungen beantwortet Online-Bewertungen aktiv.

Impulse für Wissenschaft und Praxis

Nach Einschätzung des Forschungsteams können digitale Erfahrungsberichte bestehende Verfahren der Qualitätsmessung zwar nicht ersetzen, aber sinnvoll ergänzen. Sie zeigen, welche Erfahrungen Bewohnerinnen und Bewohner sowie Angehörige mit Pflege verbinden und welche Erwartungen sie an eine gute Versorgung haben. ErPA liefert damit Impulse für die Qualitätsentwicklung, die Versorgungsforschung und die Diskussion über nutzerorientierte Qualitätsindikatoren in der Langzeitpflege.

Online-Abschlussveranstaltung am 25. November 2026

Zum Abschluss des Projekts lädt das Forschungsteam am 25. November 2026 von 9 bis 12 Uhr zu einer Online-Veranstaltung ein. Nach einem Überblick über die zentralen Ergebnisse stehen die im Projekt entwickelten Handlungsempfehlungen zum Umgang mit Online-Bewertungen in der stationären Altenpflege im Mittelpunkt. Sie sollen gemeinsam mit Vertreterinnen und Vertretern aus der Praxis diskutiert und weiterentwickelt werden. Anmeldungen sind bis zum 13. November 2026 per E-Mail an nina.fleischmann@hs-hannover.de möglich. Weitere Informationen unter https://hs-h.de/abschlussveranstaltung-erpa.