Zu viele Tools, zu wenig Überblick? Welche Software IT-Dienstleister wirklich brauchen

Viele IT-Dienstleister kennen dieses Gefühl: Das Unternehmen wächst, neue Kunden kommen hinzu und immer mehr Projekte werden parallel betreut. Gleichzeitig wächst die Softwarelandschaft.

Zuerst wird ein Ticketsystem eingeführt, um Supportanfragen besser zu organisieren. Dann folgt ein CRM für den Vertrieb. Später kommen Projektmanagement, Zeiterfassung, Dokumentenmanagement und weitere spezialisierte Lösungen hinzu. Jede Anwendung löst ein konkretes Problem und jede Entscheidung erscheint zunächst sinnvoll.

Die Herausforderung entsteht meist erst später.

Während der Vertrieb Kundendaten im CRM pflegt, erfassen Supportmitarbeiter ihre Leistungen im Ticketsystem. Projektleiter überwachen Budgets und Ressourcen im PSA-System, Arbeitszeiten werden separat dokumentiert und wichtige Dokumentationen liegen im DMS, auf SharePoint oder einem Fileserver.

Die Informationen sind vorhanden. Dennoch wird es zunehmend schwieriger, den Überblick zu behalten.

Dabei fehlt vielen IT-Dienstleistern nicht unbedingt eine weitere Software. Oft fehlt vielmehr der rote Faden zwischen den bereits vorhandenen Systemen.

Deshalb lohnt sich eine andere Frage:

Welche Software braucht ein moderner IT-Dienstleister wirklich und welche Prozesse sollten heute miteinander verbunden sein?

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Wenn Informationen durch fünf Systeme wandern

Ein Kunde meldet eine Störung.

Der Support erstellt ein Ticket. Ein Techniker übernimmt die Bearbeitung, dokumentiert die erbrachte Leistung und erfasst anschließend seine Zeit. Der Projektleiter möchte wissen, wie viele Stunden bereits auf das Budget gebucht wurden. Die Buchhaltung benötigt dieselben Informationen später für die Abrechnung.

Eigentlich wurde die Information nur einmal erzeugt. Trotzdem verteilt sich derselbe Vorgang auf mehrere Anwendungen.

Das Ticket befindet sich im Ticketsystem, Zeiten in der Zeiterfassung, Projektinformationen im PSA-System und Kundendaten im CRM. Für Auswertungen landen viele Informationen zusätzlich in Excel.

Jedes einzelne System erfüllt seine Aufgabe. Die Herausforderung entsteht bei der Zusammenführung der Informationen.

Besonders sichtbar wird das, wenn ein Bestandskunde beim Vertrieb anruft und nach dem Status eines laufenden Projekts fragt. Der Vertrieb sieht die Kundenhistorie im CRM, der Projektleiter kennt den Projektstatus aus dem PSA-System und der Support arbeitet parallel an offenen Tickets.

Alle arbeiten für denselben Kunden. Aber nicht automatisch mit demselben Gesamtbild.

Warum Softwarelandschaften automatisch wachsen

Die wenigsten IT-Dienstleister planen ihre gesamte Systemlandschaft von Beginn an. Meist entwickelt sie sich über Jahre hinweg.

Mit steigenden Kundenzahlen wächst die Bedeutung des CRM. Größere Projekte benötigen Projektcontrolling und Ressourcenplanung. Gleichzeitig entstehen immer mehr Dokumentationen, Verträge und technische Unterlagen.

Viele Unternehmen führen deshalb ein Dokumentenmanagementsystem ein, um Informationen zentral verfügbar zu machen und Wissen langfristig zu sichern.

Auch Personal- und Ressourcenplanung gewinnen an Bedeutung. Urlaubsplanung, Abwesenheiten und verfügbare Kapazitäten beeinflussen direkt, welche Projekte umgesetzt werden können und wie hoch die tatsächliche Auslastung eines Teams ist.

So entsteht Schritt für Schritt eine umfangreiche Softwarelandschaft. Das ist grundsätzlich nicht problematisch.

Herausfordernd wird es erst dann, wenn Informationen mehrfach gepflegt oder manuell zwischen verschiedenen Anwendungen übertragen werden müssen.

Warum PSA für viele IT-Dienstleister unverzichtbar geworden ist

Projektleiter müssen täglich Antworten auf wichtige Fragen finden:

• Welche Mitarbeiter sind ausgelastet?
• Welche Leistungen wurden bereits erbracht?
• Wo drohen Budgetüberschreitungen?
• Welche Projekte laufen profitabel?

Genau hier kommen PSA-Systeme ins Spiel.

Sie schaffen Transparenz über Projekte, Ressourcen und Budgets und helfen dabei, Zusammenhänge sichtbar zu machen.

Doch auch PSA-Systeme sind auf Informationen aus anderen Bereichen angewiesen. Zeiten entstehen bei Mitarbeitern, Kundendaten stammen aus dem Vertrieb, Tickets entstehen im Support und wichtige Projektdokumente liegen häufig im DMS.

Für den Kunden ist all das ein einziger Auftrag. Intern verteilt sich derselbe Vorgang jedoch oft auf mehrere Anwendungen.

Besonders deutlich wird das zum Monatsabschluss. Die Geschäftsführung benötigt Kennzahlen zur Projektprofitabilität, Projektleiter exportieren Daten aus dem PSA-System und die Buchhaltung ergänzt abrechenbare Leistungen.

Die Daten sind bereits vorhanden. Der zusätzliche Aufwand entsteht bei ihrer Zusammenführung.

Das Wissen des Unternehmens muss auffindbar bleiben

Viele IT-Dienstleister kennen folgende Situation:

Ein Consultant geht für zwei Wochen in den Urlaub. Kurz darauf benötigt ein Kunde Unterstützung bei einem laufenden Projekt.

Die technische Dokumentation liegt auf SharePoint, wichtige Entscheidungen wurden in Teams festgehalten, Rückfragen befinden sich im Ticketsystem und zusätzliche Informationen wurden per E-Mail ausgetauscht.

Obwohl alle Informationen vorhanden sind, benötigt die Vertretung zunächst Zeit, um sich einen Überblick zu verschaffen.

Das Problem ist nicht fehlende Dokumentation. Das Problem ist fehlender Kontext.

Genau deshalb gewinnt Dokumentenmanagement für IT-Dienstleister zunehmend an Bedeutung. Moderne DMS-Lösungen sollen Informationen nicht nur speichern, sondern im richtigen Zusammenhang bereitstellen.

Beim Kunden. Im Projekt. Im Vorgang. So bleibt Wissen auch bei Wachstum, Projektübergaben oder Mitarbeiterwechseln verfügbar.

Warum Zeit und Ressourcen immer wichtiger werden

Für IT-Dienstleister entscheidet Zeit maßgeblich über den wirtschaftlichen Erfolg. Jede Supportanfrage kostet Zeit. Jedes Projekt benötigt Zeit. Jeder Kundentermin bindet Zeit.

Deshalb sind moderne Zeiterfassungssysteme längst mehr als ein Werkzeug zur Erfüllung gesetzlicher Anforderungen. Sie bilden die Grundlage für Projektcontrolling, Ressourcenplanung, Auslastungsanalysen und Abrechnung.

Gleichzeitig spielen Personalprozesse eine immer größere Rolle.

Wer wissen möchte, ob ein Projekt termingerecht umgesetzt werden kann, benötigt nicht nur Informationen über geplante Stunden, sondern auch über Verfügbarkeiten, Urlaubszeiten, Ausfälle und freie Kapazitäten im Team.

Je größer ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es, diese Informationen über verschiedene Systeme hinweg aktuell zu halten. Gleichzeitig wächst der Bedarf, Projekt-, Zeit- und Personaldaten gemeinsam zu betrachten, um Auslastungen realistisch planen zu können.

Welche Prozesse lassen sich heute verbinden?

Im Alltag eines IT-Dienstleisters hängen viele Prozesse unmittelbar zusammen.

Aus einem Lead wird ein Kunde. Aus dem Kunden entsteht ein Angebot. Daraus wird ein Projekt. Im Projekt entstehen Tickets, Arbeitszeiten und Dokumente. Diese Informationen bilden später die Grundlage für Abrechnung, Auswertungen und Managemententscheidungen.

Auch Ressourcenplanung, Kapazitäten und HR-Prozesse beeinflussen den Projekterfolg direkt. Deshalb geht es heute weniger darum, jede Anwendung durch eine neue Lösung zu ersetzen.

Viel wichtiger ist eine gemeinsame Datenbasis, auf der zentrale Informationen zusammenlaufen und für unterschiedliche Prozesse nutzbar sind.

Je besser Kundeninformationen, Projekte, Dokumente, Arbeitszeiten und Ressourcen miteinander verbunden sind, desto weniger Medienbrüche entstehen im Arbeitsalltag.

Fazit: Nicht die Anzahl der Systeme entscheidet

Die entscheidende Frage lautet heute nicht mehr, welche einzelne Software ein IT-Dienstleister zusätzlich benötigt.

Viele Unternehmen verfügen bereits über leistungsfähige Lösungen für CRM, Ticketing, Projektmanagement, Dokumentation und Zeiterfassung.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, Informationen übergreifend nutzbar zu machen.

Je stärker Kunden, Projekte, Dokumente, Arbeitszeiten und Ressourcen miteinander verbunden werden, desto weniger Verwaltungsaufwand entsteht. Informationen stehen schneller zur Verfügung und Teams verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Daten.

Moderne Plattformansätze verfolgen genau dieses Ziel. Sie verbinden kaufmännische Prozesse, Projektinformationen, Dokumente, Arbeitszeiten und Personaldaten auf einer gemeinsamen Datenbasis.

Genau diesen Ansatz verfolgt die timo365 Plattform.

Mit timo365 ERP, timo365 DMS und timo365 HR lassen sich kaufmännische Prozesse, Projektgeschäft, Dokumentenmanagement, Zeiterfassung sowie Ressourcen- und Personalplanung auf einer gemeinsamen Plattform zusammenführen.

Für viele IT-Dienstleister ist deshalb nicht das nächste Tool der entscheidende Schritt.

Viel wichtiger ist ein System, das den roten Faden zwischen den bereits vorhandenen Anwendungen schafft.

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